از مدیر پروژه بپرسید: چگونه به مشتری بگوییم که پروژه‌اش عقب افتاده است؟ (بخش آخر)
گزینه دیگر، خرد کردن جدول زمانی است. اینجا جایی است که افراد بیشتری را به پروژه اضافه می‌کنید یا اینکه کاری می‌کنید تا همین افراد ساعات بیشتری کار کنند. افزایش منابع یک پروژه بحث هزینه هم دارد، و ممکن است شرکت بحث هزینه را تقبل کند اگر هزینه گفتن تأخیر به مشتری خیلی بالا باشد. برای مثال اگر در صورت عدم تحویل به‌موقع، برای شرکت ریسک اعتبار وجود داشته باشد، امکان دارد مدیر شما آمادگی داشته باشد تا برای افزایش سرعت کارها، افراد بیشتری را به پروژه تزریق کند. اگر هیچ‌کدام از این تکنیک‌های فشرده‌سازی جدول زمانی، کمکی به شما برای صرفه‌جویی در زمان نکرد، می‌توانید فعالیت را به خارج از حوزه ببرید. می‌توانید در مهلت زمانی تعیین‌شده پروژه را تحویل دهید اما محصولی باکیفیت بدتر را به مشتری تحویل خواهید داد. می‌بینم زمانی که تیم‌ها با این گزینه روبرو می‌شوند، زمان تست و ارزیابی را از حوزه (فعالیت‌ها) خارج می‌کنند و زمان تخصیص داده‌شده به تست و ارزیابی سیستم را قطع می‌کنند. این رویکرد، اغلب ریسکی است.
با مشتری حرف بزنید
درنهایت، فکر نمی‌کنم که بتوانید از صحبت کردن با مشتری فرار کنید. حتی اگر طرحی برای ردیابی سریع یا خرد کردن جدول زمانی خوددارید، بهتر است الآن به مشتری بگویید که این رویکرد را انتخاب کرده‌اید. سپس اگر نتوانستید زمان کافی به دست آورید، مشتری هشدار زودهنگامی درباره تأخیر داشته است و می‌داند که شما قبلاً فعالانه روی راهی یا چیزی سعی خود را کرده‌اید. می داتم که مکالمه سختی خواهد بود. با مدرک صحبت کنید. به تخمین‌های اصلی برگردید. نگاهی به فرضیاتی که آن زمان ساخته‌شده بود بیندازید چراکه شرط می‌بندم الآن دیگر صحیح نیستند. دلایل تأخیر را بیابید و پیغامی بسازید که صادقانه باشد اما این برداشت را به مشتری برساند که شما می‌دانید چه اتفاقی و چرا در حال وقوع است. زمانی که مشتری می‌پرسد تأخیر چگونه اتفاق افتاد؟ بدترین پاسخ ممکن این است که ” هیچ ایده‌ای ندارم.” شما پول می‌گیرید که پروژه را مدیریت کنید، لذا آن‌ها باید مطمئن باشند که حتی اگر چیزی کمی اشتباه شد، شما هنوز دلایلش را می‌دانید و چند راهکار هم برای ارائه دارید.
خوب به بحث راهکارها رسیدیم. حین مکالمه با مشتری، شما باید گزینه‌ها را برای او شفاف کنید. آن‌ها می‌توانند با حوزه‌بندی دوباره عملکرد موافقت کنند. می‌توانند با پرداخت بیشتر موافقت کنند. آن‌ها می‌توانند با تغییر در تاریخ مشخص‌شده موافقت کنند. برای آن‌ها انتخاب‌هایی تعریف کنید تا حس نکنند شما دستشان را بسته‌اید. هر چه زودتر این مکالمه را در دفتر ثبت کنید. من عاشق این نقل‌قول از کالین پاول هستم، ” خبرهای بد مثل شراب نیستند. با کهنه شدن کیفیت بیشتری پیدا نمی‌کنند.” در تجربه من، مشتریان بیش از هر چیزی از سورپرایز شدن متنفرند. ممکن است بتوانند تأخیر را تحمل کنند اما و به طریقی آن را مدیریت کنند، اما فقط زمانی که شما اخطارهای کافی به آن‌ها داده باشید. نیازی نیست تا زمان بعدی ملاقات مرور و بررسی با مشتری صبر کنید. همین الآن به آن‌ها زنگ بزنید و هرچه زودتر قرار ملاقات بگذارید و آن را در دفتر ثبت کنید.
مکالمه باید به‌طور خاص در مورد این مسئله باشد و نباید در یک محیط عمومی باشد. اینکه در جلسه هیئت‌مدیره مطرح کنید که پروژه یک ماه عقب‌افتاده است اصلاً ایده خوبی نیست. آن‌ها احساس می‌کنند شما سریعاً سراغ خبر دادن به آن‌ها رفته‌اید آن‌هم در محیطی که نمی‌توانند آزادانه پاسخ دهند. صحبت رودررو با آن‌ها بهتر از مکالمه تلفنی است، لذا اگر می‌توانید بروید و آن‌ها را ملاقات کنید. در این موقعیت انگار که تاریخ‌ها روی‌هم می‌لغزند. مطمئن نیستم که فشرده‌سازی جدول زمانی، وقت موردنیاز را در اختیار شما قرار دهد، لذا برای یک تاریخ تکمیل جدید مذاکره کنید. بعدازآن خیلی مهم است که به این تاریخ پایبند باشید. نگاه عقب‌گردی به کارایی تیم و تخمین‌هایی که کافی نبودند داشته باشید. از آن اطلاعات برای پیش‌بینی آینده استفاده کنید. اگر تا این نقطه به سطح آمادگی برای مهلت‌های زمانی تعیین‌شده نرسیدید، کجا باید به پروژه زمان اضافی تزریق کنید تا دوباره ظرف چند ماه در این موقعیت قرار نگیرید؟ قبل از ملاقات مشتری تعمیری کامل و اساسی از جدول زمان‌بندی و پیش‌بینی‌های خودتان داشته باشید تا بتوانید تصویری واقعی ازآنچه به آن دست می‌یابید ترسیم کنید.
سپس کار را محکم مدیریت کنید و همه‌چیز را سر جایش (در مسیر خودش) نگه‌دارید، چراکه مشتری اگر بخواهید همین مکالمه را دوباره پیش از پایان پروژه با او داشته باشید، عمیقاً ناراحت خواهد شد. به جدول زمانیِ پیشنهادیِ خودتان ایمان داشته باشید چراکه مکالمه را آسان‌تر خواهد کرد، اما آماده‌باشید تا رویکرد خودتان را بسته به آنچه برای مشتری مهم است، انعطاف دهید.
