مدیران پروژه! کنترل تغییرات را بخشی از فرمول موفقیت خود کنید
وقتی یک مدیر پروژۀ تازه‌کار هستید واقعاً برای شما پرواضح است که موفقیتتان به رضایت مشتری بستگی دارد. می‌دانیم که روابط قدرتمند تعاملی با مشتری‌ها ضروری است. لازم است مشتری‌ها به شما احترام بگذارند و با پشتیبانی مالی و تخصص موضوعی فن بتوانید یک پروژۀ اولویت‌دار را به‌پیش ببرید.
گاهی مجبوریم به مشتری‌ها خبر بد بدهیم. اما منظور از خبر بد چیست؟
اعلام نیازمندی‌های جدید (یا تغییر جهت پروژه) به‌عنوان تغییر محدوده = خبر بد
یک مدیر تازه‌کار درمی‌یابد که مشتری‌هایش اصلاً نمی‌فهمند که چرا پروژه عقب می‌افتد یا پول بیشتری نیاز پیدا می‌کند! انگار تمام صحبت‌ها و مکالمه‌هایی که مثلاً برای تصحیح پیام‌های خطا با آن‌ها کرده، نادیده گرفته می‌شود. شاید همه‌چیز برای مشتری طبیعی به‌نظر برسد و نتیجۀ نهایی دقیقاً همان چیزی است که انتظار می‌رود؛ ازنظر مشتری هیچ تغییری رخ نداده؛ همه‌چیز در محدوده بوده است. فقط پروژه مثل دیگر پروژه‌های آی‌تی زیاد طول کشیده است. اما شاید همین مدیر تازه‌کار معنای چشم‌پوشی از مدیریت تغییر را نمی‌داند.
چشم‌پوشی از مدیریت تغییر = زمان‌های طولانی مستندنشده + درک ضعیف مشتری
اگر مدیر پروژۀ تازه‌کاری باشید که چنین تجربه‌ای دارد، شاید قدمی جلوتر بگذارید و تصمیم بگیرید که بازهم مدیر پروژۀ بهتری شوید و به رابطۀ فوق‌العاده‌تان با مشتری ادامه بدهید.
بگذارید پروژۀ بعدی شما را حدس بزنیم؛ فهمیده‌اید که باید در پروژۀ بعدی‌تان مدیریت تغییر داشته باشید. پروسۀ مدیریت تغییر را در برنامۀ پروژه مستند می‌کنید؛ با کل تیم بررسی‌اش می‌کنید؛ و وقتی با اولین تغییر روبه‌رو می‌شوید به مشتری کمک می‌کنید که درخواست تغییر را پر کند! اگر ازلحاظ خدمات مشتری به این کار نگاه کنید کار عجیبی نیست. تنها کاری که مشتری باید انجام دهد بررسی و تأیید فرم و سپس رفتن است.
اما حتی این پروسه هم کار را آسان نمی‌کند. حالا مشتری فکر می‌کند که این فرمی است که بخش فناوری اطلاعات باید برای خودش پر کند تا پروژه ادامه بیابد. اما این به‌معنای جلب رضایت مشتری نیست.
مدیریت تغییر بدون مشارکت مشتری = درک ضعیف مشتری + زمان‌های طولانی مستندنشده
اگر مدیر پروژۀ سرسختی باشید بعد از تجربۀ این مرحله نیز، مدیریت تغییر را کنار نمی‌گذارید؛ بلکه می‌آموزید که در فرایند مدیریت تغییر، مشتری باید شریک شما باشد. مشتری‌ها باید این فرایند را درک کنند و بشناسند. باید ارزش پیگیری تغییرات را دریابند و شما نیز باید بفهمید که انتظار پشتیبانی و مشارکت آن‌ها به‌معنای خدمات مناسب مشتری است.
برخی از درس‌هایی که شما با مرور زمان می‌آموزید:
- فرایند مدیریت تغییر را بخشی از پروژۀ خود درنظر بگیرید.
- اگر محیط فعلی‌تان یک فرایند نداشته باشد، یک فرایند معرفی کنید. برای فرایند ورودی بگیرید و به دیگران اجازه بدهید که فرایند را تغییر و توسعه بدهند. به این ترتیب همه مسئول فرایند تغییرند.
- فرایند مدیریت تغییر خود را بیش‌ازحد مدیریت نکنید. قوانین و استانداردهایی را تعیین کنید که اجازۀ پردازش سریع درخواست‌های تغییر را بدهد. قوانین و راهنمایی‌هایی را تعیین کنید که برای میزان تلاش موردنیاز مناسب باشد.
- هیچ وقت از اینکه از مشتری‌ها، حامی مالی پروژه یا اعضای تیم بخواهید درخواست تغییر پر کنند شرمنده نباشید.
- تغییرات مستندشده از تخمین‌های بهتری برای پروژه‌های آینده پشتیبانی می‌کنند.
- تغییرات مستندشده به مشتری‌ها کمک می‌کند که محدودۀ درست درخواست و طبیعت صحیح نیازمندی‌هایشان را درک کنند.
وقتی هیچ مدیریت تغییری نباشد، هیچ محاسبۀ دقیقی از محدودۀ پروژه، زمان‌بندی و بودجه نیست. این بدخدمتی به همه است. و بدین معناست که:
چشم‌پوشی از مدیریت تغییر = خدمات ضعیف مشتری
