مدیریت تغییر رویکردی برای انتقال سازمانها، تیمها و افراد از وضعیت فعلی به یک حالت دلخواه در آینده است. هدف مدیریت تغییر، ایجاد روشهای استاندارد برای ادارهی درخواستهای تغییرِ مربوط به IT و تسهیل ارزیابی، برنامهریزی، هماهنگی، اسناد و مدارک و ارزیابی از تمام تغییرات است.
ایجاد درخواستی برای تغییر
درخواست برای تغییر (RFC) برای تغییرات موردنظر که باید در ابزار مدیریت خدمات با یک شناسهی خاص اجرا شود ایجاد میشود. تمام خطرات مرتبط و وظیفههای اجرایی، باید ازطریق فرمِ RFC لیست شوند.
بررسی و ارزیابی برای یک درخواست تغییر
- بررسی کامل بودن درخواست تغییر
- ارزیابی درخواست براساس اولویت آن
- تصویب ارائهی درخواست تغییر
تصویب تغییر باید بر اساس سؤالات زیر باشد
- دلیل تغییر چیست؟
- مزایای تغییر موردنظر چیست؟
- چه کسی تغییر را مطرح کرده است؟
- خطرات مرتبط چیست؟
- منابع موردنیاز برای اجرای تغییرات چه هستند؟
- آیا تغییرات فوریاند یا میتوان آنها را به تعویق انداخت؟
- تأثیر این تغییرات بر دیگر پیکربندیهای IT چه خواهد بود؟
هیئت مشورت تغییر (CAB) تغییرات را تصویب میکند. RFCها را مرور میکنند و دربارۀ اعمال و فرایندها بحث میکنند. اگر اطلاعات کافی در RFC وجود نداشته باشد، CAB میتواند درخواست را رد کند و یا از مطرحکنندهی آن، دلایل بیشتری برای این تغییر بخواهد.
برنامهریزی تغییر
هنگامیکه درخواست تغییر صادر شد، تمام اقدامات موردنیاز تغییر باید برنامهریزی شود. باید دربارۀ منابع و جدول زمانی تصمیم گرفته شود.
ساخت یک پروپوزال تغییر
تهیهی پیشنویس شرح و نوع تغییر شامل اولویتهای مرتبط با آن، هزینههای مرتبط با تغییر، منافع و پیامدهای اعمال و عدم اعمال تغییر است. این پروپوزال باید به فردی که اختیار تأیید تغییر را دارد فرستاده شود.
پیادهسازی تغییر
هنگامیکه یک تغییر برنامهریزی میشود، ارتباطات دربارهی اجرا، جدول زمانی و پیادهسازی آن باید معین شود. ازطرف شرکت، نقش افراد را هنگام شروع اجرای تغییر به آنها یادآور شوید. کسانی که مسئول نظارت بر تغییرند باید این کار را از نزدیک انجام دهند و با دیگر طرفهای دخیل در ارتباط باشند. تغییرات باید برحسب تأثیر بر فرایندها و تحت نظرِ کارکنانی که فرایند را مدیریت میکنند انجام شوند.
بررسیهای بعد از اجرا
برای تعیین موفقیت یا شکست تغییر، به بررسی پس از اجرا نیاز است. این ارزیابیها با توجه به روشهای آزمونِ تعریفشده در طول ساخت تغییر انجام میشود و نتایج ثبت میشوند.
پرسشنامهی ارزیابی زیر میتواند کمککننده باشد:
- آیا تغییر پاسخگوی اهداف موردنظر بوده است؟
- آیا اجرای تغییر در زمان موردنظر انجام شد؟
- آیا در طول فرایند تغییر حادثهای رخ داد؟
- آیا اجرای تغییر بدون افزایش بودجهی تعیینشده انجام شد؟
- آیا تغییر ثبت و مستند شده است؟
- آیا افرادی که درگیر با تغییر بودهاند، فرایند را دنبال کردهاند؟
- آیا فقدان اطلاعاتی که برای تصمیمگیری در هر مرحله از فرایند لازم بود، احساس میشد؟
همچنین بررسی باید شامل هرگونه حوادث ناشی از تغییر باشد. درسهایی که از این فرایند آموخته شد برای تغییرات آینده باید در نظر گرفته شوند.
پایان تغییر
هنگامیکه فرایند تغییر کامل شد، تمامی مراحل باید برای استفاده و رجوع به آنها در آینده مستند و ثبت شوند. تغییر بعد از تمام مراحل پایان یافته است و هر تغییر وضعیت در RFC باید در پایگاهداده مستند شود. موفقیت و شکست تغییر، برنامههای مربوط و غیره به تمام ذینفعان ابلاغ میشوند.
