شغل‌های دفتری مانند واحد پشتیبانی همیشه به‌عنوان پله‌ای برای رسیدن به شغل‌های دیگر در نظر گرفته می‌شدند، اما زمان زیادی از تاریخ انقضای این تفکر می‌گذرد. امروزه حرفه‌ی واحد پشتیبانی پیچیده‌تر شده است و علاقه‌مندان زیادی دارد.
در سال گذاشته، افزایش شدیدی در تعداد موقعیت‌های شغلی که برای متخصصین پشتیبانی در نظر گرفته‌شده بود و خالی ماند، دیده می‌شد. نزدیک به 39000 موقعیت شغلی پر نشده در سه ماهی اول سال 2015 و تقریباً 48000 موقعیت شغلی خالی در سه‌ماهه‌ی اول سال 2016 گزارش شد.
رشد تقاضا برای شغل‌های دفتری به دلیل تغییرات تکنولوژی و نیاز به مهارت بیشتر در افراد پدید آمده است. جیمز استانگِر (James Stanger) مدیر ارشد محصولات IT و ارائه‌دهنده‌ی گواهینامه‌ها در CompTIA گفت: “از تکنسین‌های واحد پشتیبانی خواسته‌شده تا مسئولیت‌های بیشتری را بپذیرند. از خیلی افراد با این نقش حالا این انتظار می‌رود که مشکلات احراز هویت و اختلال در عملکرد بین سیستم‌های مختلف (مانند سرور، دسک تاپ و تلفن همراه) را شناسایی و ردیابی کرده و به ارائه خدمات با مهارتهای ارتباطی عالی بپردازند.”
عناصر انسانی
اصطلاح “واحد پشتیبانی IT” واکنش‌های مختلفی را ایجاد می‌کند. برای کارکنان غیر فنی، واحد پشتیبانی به‌شدت تجارب روزانه‌ی افراد را شکل می‌دهد. برعکس، بسیاری از مدیران IT علاقه دارند به‌جای واحد پشتیبانی بر روی سایر اولویت‌ها تمرکز کنند. این عدم تطابق می‌تواند برای مدیران IT یک‌جور مشکل به‌حساب بیاید. ایجاد یک واحد پشتیبانی کارآمد برای رهبران IT راهی است تا اعتماد سایر قسمت‌های سازمان را به دست آورند.
عناصر انسانی یک فاکتور کلیدی برای موفقیت در واحدهای پشتیبانی مدرن هستند. کل پروسه با انتخاب و استخدام تکنسین‌هایی که کمک کردن برای آن‌ها در اولویت است، انجام می‌شود. به‌خصوص که این افراد باید صبور باشند. باید توجه داشت که انتخاب کارکنان تنها برای حل مشکلات تکنیکی یک‌راه حل ناکارآمد است.
تایلر رِگاس (Tyler Regas) نویسنده‌ی کتابی در این زمینه می‌گوید: “انجام کار دفتری واحد پشتیبانی نیازمند انعطاف‌پذیری است. یک سری از واحدهای پشتیبانی زمینه‌های علمی را به وجود آورده و به بعضی از کاربران کمک می‌کنند اما نمی‌توانند به اکثریت کاربران خدمات ارائه دهند.”
مدیریت مؤثر
برای مدیر یک واحد پشتیبانی شدن، نیاز به درک کل سازمان است. اگر این موضوع ازنظر اجرایی بررسی شود مشخص می‌گردد که اگر به‌صورت مکرر از عملکرد بی‌ادبانه‌ی واحد پشتیبانی شکایت دریافت می‌شود، لازم است این موضوع قبل از هر نوع تغییر دیگری بررسی گردد. قدم بعدی ترویج فرهنگ یادگیری و همچنین تلاش برای شناختن کارکنان است.
پرداختن به شکاف مهارتی
بدون زمان گذاشتن و یادگیری مؤثر، واحد پشتیبانی نمی‌تواند خدمات باارزشی ارائه دهد. این برنامه‌های آموزشی شامل تمرین ضربدری بین کارکنان، برنامه‌ی رسمی و تمرین پروژه است. اگر قرار است که در برنامه‌ی جدیدی سرمایه‌گذاری شود، این موضوع که مدیر واحد پشتیبانی در مورد این بخش جدید بسیار فعال باشد، امری حیاتی است.
مهارتهای ارتباطی نیز موضوع بسیار مهمی در ارائه‌ی خدمات کارآمد است. افراد غیر فنی که برای انجام کارهای تکنولوژیکی احتیاج به کمک دارند غالباً از مشکلات خسته شدند و درنتیجه موفق‌ترین افراد در واحد پشتیبانی افراد دارای قدرت ارتباطی بالا هستند.
فراتر از صدای وظیفه
مدیران واحد پشتیبانی یک‌قدم فراتر برداشته و از موقعیت خود برای شناسایی روند و مسائل سیستمی در تجربه‌های کاربران استفاده می‌کنند. شروع این بررسی‌ها به‌آسانی بررسی کردن تعدادی برگه‌ی جریمه و فهمیدن مسئله‌ای است که بیشتر از همه تکرار شده است. واحد پشتیبانی با بررسی این گزارش‌ها می‌تواند به مدیران IT پیشنهاد‌های فنی بدهند و در تغییرات و بهبودها نقش داشته باشد.
