تفکر طراحی انسانمحور چیست؟ تحلیلی از سیطرۀ تفکر طراحی دیجیتال در کسبوکارهای مطرح دنیا
روزبهروز شاهد ظهورِ تفکر طراحی، یکی از مؤلفههای اصلی موفقیت در تحول دیجیتال، هستیم. اما تفکر طراحی واقعاً چه تعریفی دارد و چگونه مدیران ارشد فناوریِ (CIO) پیشرو، توان آن را برای شکوفایی ارزش تجاری بهکار میگیرند؟
شِلی اِونسون [۱] مدیر ارشد فناوری Fjord، یک شرکت مشاورۀ طراحی که شرکتِ Accenture Interactive در سال ۲۰۱۳ مالک آن شد، معتقد است که تفکر طراحی رویکردی است که برای تولید محصولاتی که اقلام موردنیاز مردم هستند، نیازهای تجاری و فنی را تلفیق میکند. تفکر طراحی در مرکز خود تجریبات انسانی را دارد. در این طرزتفکر هنگام ساخت خدمات و محصولات جدید، نیازهای مشتری با بهکارگیری روشهای توسعۀ فناوری بهثمر مینشیند.
این فلسفۀ ابتکارگرایی که درمیان فروشندگان نرمافزار در سالهای اخیر رواج یافته است، درمیان کسبوکارهای سنتیای که در تلاش برای دیجیتالی کردن محصولات و خدماتشان هستند نیز محبوبیت کسب کرده است. درواقع مدیران ارشد فناوری معتقدند که تفکر طراحی که به «طراحی انسانمحور» نیز شناخته میشود، بخش کلیدی راهبردهای تعاملی فناوری اطلاعات شده است.
ویجای سنکران [۲] مدیر ارشد فناوریِ TD Ameritrade به CIO.com میگوید: «تفکر طراحی شگرف است». برای مذاکرهکنندههای آنلاین، تفکر طراحی خصوصاً در ابتکاراتی چون روباتهای مشاور (Robo adviser) و چتباتها (Chatbot) و دیگر فناوریهای مربوط به مشتری که هدف آن رشد درآمد است، به عامل اصلی موفقیت تبدیل شده است. تیم سنکران با تفکر طراحی توانسته تجربۀ مشتری از برنامههای کاربردیاش را تخیل کند؛ ساخت این برنامههای کاربردی با تفکر طراحی بخشی از پیشبرد شرکت بهسمت روشهای چابک (Agile) توسعۀ نرمافزار است.
انقلاب تفکر طراحی در فناوری اطلاعات
در سنت آیتی، دپارتمانهای فناوری اطلاعات با شریکان تجاری دربارۀ مشخصات چانه میزدند و در مخفیگاههایشان و دور از دنیای کسبوکار، ماهها را صرف ساخت راهکارهای فناورانه میکردند. مؤثر بودن راهکارهای آیتی قطعاً ضرورت داشت اما کاربرپسندی همیشه از اولویتهای بعدی بود. اما در عصر سفارشیسازی امروز که هم کارکنان و هم مشتریان به برنامههای کاربردی و وسایل موردعلاقۀ خود مجهز شدهاند، کاربرپسندی به یک ضرورت تبدیل شده است، نه یک مزیت؛ و این موضوع آیتی را برای عرضۀ راهکارهایی که کاربر در ذهن دارد، تحت فشار مضاعف قرار میدهد.
اِوِنسون، که قبل از پیوستن به Fjord در فیسبوک و مایکروسافت نقشهای کاری مربوط به طراحی داشت، معتقد است: «انتظارات مردم افزایش یافته و سالها پیش متعارف نبود که به این فکر کنیم که چه تحقیقاتی را برای انسانیتر، کاربردیتر و پسندیدهتر کردن ساختههایمان لازم داریم.»
اِوِنسون میگوید که تفکر طراحی نشانگر تحول فرهنگی و «انتظارات مایع» مردم هستید؛ منظور از این عبارت، تأکید بر سیال بودن انتظارات مردم دربارۀ راهکارهای فنی است. انقلابی را که Apple، حدود یک دهۀ پیش، با آیفون و متعاقب آن App Store بهراه انداخت درنظر بگیرید. مردم که اکنون با بازار دیجیتال و هَندسِتها مجهز شده بودند، از نمانامهای (برندهای) محبوبشان انتظار برنامههای کاربردی تلفنهمراه پیدا کردند. با گذر زمان انتظار کارکردهای بیشتر شدت گرفت. بعد از آن که Starbucks خدمات پرداخت و سفارش غذا و نوشیدنی با تلفنهمراه را عرضه کرد، بسیاری از دیگر زنجیرههای خدمات فوری این کارکرد را در برنامههای کاربردی تلفنهمراه ساختند. بنابراین انتظارات مایعی که جاری و فراگیر میشود، عبارت مناسبی برای توصیف این پدیده است.
اِوِنسون معتقد است که وقتی بانکها شاهد مشارکت بیشتر Apple Pay، Mint، PayPal، و دیگر خدمات مشابه در کیفپولهای مجازی شدند، این طرزتفکر، بانکها را به دیجیتالیشدن بیشتر واداشت. او، بهعنوان یک مدیر طراحی تجربۀ کاربر در سالهای ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۱، شاهد بوده که چگونه تفکر طراحی در فروشندگان نرمافزاری چون مایکروسافت نفوذ کرده است. وقتی خانم اِونسون به مایکروسافت پیوست، تمرکز آنها به توسعه و آزمون نرمافزار، قبل از واگذاری آن به مدیریت محصول، معطوف بود. او میگوید زمانی که مایکروسافت را ترک میکرد، تفکر طراحی در فرایند توسعۀ نرمافزار آنها تزریق شده بود.
با درهمآمیختن روزافزون فناوری با تاروپود کسبوکارها، تجربۀ مشتری حتی برای شرکتهای سنتی نیز به عامل کلیدی راهکاریابی کارکنان و راهکارخواهی مشتریان تبدیل شده است. امروز بخش بزرگی از کار خانم اونسون صحبت با مدیران ارشد فناوری و دیگر رهبران تجاری دربارۀ ساخت نرمافزار و خدمات همتراز با Airbnb، فیسبوک و دیگر خدماتی است که مشتریان حس میکنند شخصاً برای آنها طراحی شده است. او میگوید: «درنظر گرفتن خدمات مشارکتی بدون کاربردپذیری و مطلوبیت آن و رجحان سلیقۀ مردم بر نحوۀ کارکرد فنی آن و برطرف کردن نیازهای معمولی آنها ممکن نیست.»
اما اینکه چگونه کسبوکارها عملاً پا در عرضۀ تفکر طراحی و دیجیتالی شدن بگذارند، موضوع بعدی مقالۀ خط دید نرمافزار است. با ما همراه باشید:
[۱] Shelley Evenson
[۲] Vijay Sankaran
