یکی از جیببرهای فِرزِ مدیران پروژه «خزش محدوده» (Scope Creep) است؛ بلای خانمانسوزی است که بر پروژههای زیادی اثر میگذارد. همهچیز بهآرامی شروع میشود و همه باهم خوباند و برنامه را دنبال میکنند تا سنگاندازی مشتری شروع میشود و میپرسد: «میشه…»
مشکلی نیست! فقط یک اقلام تحویلی دیگر! موعد تحویل که در یک یا دو هفتۀ آینده تمام میشود؛ مشتری نیز در زمانبندیِ توافقشده پایانِ کار را میخواهد. اما قبل از اینکه بفهمید چه شده، خود را درحال معذرتخواهی از رئیستان مییابید؛ چرا که یک کوه پول را سرِ یک پروژه تلف کردید.
آنچه شکسته است خودش، خودش را تعمیر نمیکند
در بسیاری از مواقع، مدیر پروژه آنقدر برای حل مشکل محدودۀ افزایندۀ پروژه تعلل میکند که کار به خرابکاری میکشد و درواقع زمان بهپایان میرسد. آخر سر هم، بر صندلیاش مینشیند و هنری گانت و نمودارهای لعنتیاش را نفرین میکند. بعضی از مدیران پروژه هستند که عشق غیرطبیعی و آزاردهندهای به نمودارهای گانت دارند و دیوارهای دفتر کارشان را با آن آذین میکنند. اما وقتی پروژههایشان دائماً ازهم میپاشند، به آنها خیره میشوند و همچون کسی که به آنها خیانت شده، اشکهایشان جاری میشود؛ انگار معشوقشان، نمودار گانت، را در حال خیانت با یک نمودار Venn غافلگیر کردهاند!
همیشه حق با مشتری نیست، اما مشتری، مشتری است
خزش محدوده را چنین بشناسید؛ فرض کنید که به یک رستوران غذای آماده رفتهاید و یک همبرگر بزرگ سفارش دادهاید. صندوقدار قیمت را به شما میگوید، اما قبل از پرداخت، میگویید: «به! یه نوشابۀ بزرگ هم میخواهم.» نوشابه محدودۀ کار را تغییر میدهد. آدمهای عاقل همیشه میدانند که اضافه کردن یک نوشابه به غذا قیمت سفارش را افزایش میدهد؛ اما در دنیای واقعی پروژههای بزرگ بازرگانی، معمولاً خودبهخود متوجه آن نمیشوند. نیاز به بحث با آدمهاست. بنابراین برای اینکه کار طبق برنامه ادامه بیابد، مدیر پروژه به یکی از این دو راه عکسالعمل نشان میدهد: 1) وحشتزده میشود و زیرلب مشتری را برای به صفر رساندن سود لعنت میکند، اما آخر سر میپذیرد (البته برخی تجسم میکنند مشتری بین سگهای وحشی گیر افتاده و درمانده شده)؛ یا 2) به مشتری میگوید که تقاضایش از محدوده خارج است و جای درخواست ندارد.
حالا تجسم کنید که در رستوران سیبزمینیِ سرخکرده نیز سفارش بدهید. آیا صندوقدار داد میزند: «کُشتی من رو! اگه قرار باشه هرچیزی رو که میخوای بدم که نمیتونم یه قِرون پول در بیارم!»؟ آیا کارمند پیشخوان، با صراحت، از اضافه کردن به سفارش خودداری میکند و شما را مجبور میکند که به همبگرتان، بدون نوشیدنی و سیبزمینی، قناعت کنید؟ هرگز. پس میبینیم که کارمندِ پیشخوانِ یک رستوران غذای آماده ذکاوت تجاری بیشتری از بسیاری از مدیران پروژه امروزی دارند. چرا که طبیعتاً کارمند فوراً میگوید: «حتماً! ایکس تومان بیشتر بدهید لطفاً.»
چرا وقتی که مشتری بهوضوح درخواست اقلام تحویلی بیشتری میکند، درخواست پول و زمان بیشتر تااینحد برای صندوقدار آسان است اما برای مدیران پروژه دشوار؟ بهعلاوه اگر پیمانکاری درخواستی را بپذیرد که برای آن پولی پرداخت نمیکنم، شاید از همان ابتدا با من گران حساب کرده بوده است. از طرفی دیگر، اگر پیمانکار بهوضوح از درخواست من اجتناب کند، کس دیگری را مییابم که این کار را برایم انجام بدهد.
هیچوقت به مشتری نه نگویید
بیشتر افراد با نه گفتن مشکل دارند. اما برخی هم مشکل نه گفتن ندارند؛ حتی دربارۀ مشکلات روزمره: ممکن است به خانهام بیایی و در خانهتکانی کمکم کنی؟ خیر؛ از این کار متنفرم. میتوانی ساعت 5 به فرودگاه برسانیام؟ برایم وثیقه جور کنی؟ کمک کنی که سقف خانهام را بسازم؟ سر زخمم را باز کنی؟ میتوانید گوشت بز بخورید؟ میتوانم اما نمیخواهم؛ نه با یک نون بزرگ!
اما یک مدیر پروژۀ خوب بهندرت به مشتری نه میگوید بلکه اگر مشتری شش عنوان را در یک دورۀ دوساعته اضافه کند و 30 درصدِ دوره را کم کند، با اشتیاق میگوید: «بگذارید ببینم چه تأثیری بر هزینه و کیفیت و زمان پروژه دارد.» اینگونه به مشتری اشاره میکند که هر تغییری هزینه دارد. یک مدیر پروژه خوب هیچگاه قیمت را پایین نمیآورد، مگر اینکه آن تغییر هزینههای او را پایین بیاورد؛ درغیراینصورت، یا نادان است یا تماممدت گرانفروشی کرده است
