گام‌به‌گام به جزئیات بپردازید
چه سؤال‌های خوبی:
«چرا منشور پروژه و شرح‌محدودۀ پروژه اطلاعات مشابهی دارند؟»
«ما که این اطلاعات را تهیه کرده‌ایم، آیا این کار تکرار و اتلاف وقت نیست؟»
وقتی درحال ساخت برخی از اقلام تحویلی پروژه خود هستید، ممکن است احساس کنید که کاری تکراری انجام می‌دهید. بله درست است اما نه کاملاً. جزئیات گام‌به‌گام را بررسی کنیم.
همین که پروژۀ خود را شروع می‌کنید، آنچه را باید بدانید می‌دانید. با چند اطلاعات ساده شروع می‌کنید. مثلاً
- هدف این پروژه بهتر کردن تجربۀ مشتری با ارائۀ خدمات مشتری ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته است.
چون صنعت و سازمان خود را می‌شناسید، پیشاپیش چند ایدۀ عالی از معنای این جمله و نحوۀ به‌انجام‌رساندن آن دارید. همچنین شاید سازمان بخواهد تغییر اساسی ایجاد کند و کارها را به‌طور متفاوتی انجام بدهد؛ از کجا معلوم؟!
پس سؤال کنید! از حامی مالی و ذینفعان کلیدی دربارۀ برنامه‌های خدمات مشتری‌تان سؤال کنید. شرح هدفی را که برای ایجاد یک مورد تجاری یا پیش‌طرح (پروپوزال) پروژه درنظر بگیرید و به جزئیات آن بپردازید. احتمالاً حین نوشتن منشور به موضوعات بیشتری پی می‌برید:
- هدف این پروژه بهبود تجربۀ مشتری با ارائۀ خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته برای مشتری است.
حال شناختتان بهتر است و درک قبلی‌تان وسیع‌تر. این کار پردازش گام‌به‌گام جزئیات است. این کار را می‌توان با نوشتن منشور پروژه و اعلام آن انجام داد؛ به‌این‌ترتیب منشور پروژه ضمانت مدیر پروژه محسوب می‌شود که طبق یک اولویت‌بندی تعیین می‌شود.
بعدازآن شما و تیمتان بهترین شیوۀ ارائۀ خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته را بررسی می‌کنید:
- می‌توانید نمایندگان خدمات مشتری بیشتری استخدام کنید و خطوط تلفی را ۲۴ ساعته و ۷ هفت روز در هفته باز بگذارید.
- می‌توانید خدماتی فراهم کنید که مشتری‌ها بتوانند سؤال‌های خود را به‌طور متنی ارسال کنند و پاسخ خود را به‌طور متنی دریافت کنند.
- می‌توانید یک تالار خدمات آنلاین مشتری ایجاد کنید که مشتری‌ها بتوانند سؤال‌های خود را در آن ارسال کنند و در یک زمان مناسب پاسخ خود را دریافت کنند.
- برای ساعات بعد از پرسش می‌توانید به مشتری‌ها امکان دسترسی به سؤال‌هایی معینی را که غالباً پرسیده می‌شوند (FAQ) فراهم کنید.
- می‌توانید برای هر مشتری یک پشتیبان با خدمات تلفنی فراهم کنید که بتوانند ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در تماس باشند.
تمام مواردی که در فوق ذکر شد می‌توانند راه‌هایی برای هدف ارائۀ خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته به مشتری باشد. از کدام استفاده می‌کنید از کدام استفاده نمی‌کنید؟
وقتی که با حامی مالی یا ذینفعان خود بیشتر صحبت می‌کنید، می‌فهمید که قطعاً تصمیم ندارند که یک پشتیبان تلفنی برای این خدمات ارائه کنند. ایدۀ استخدام و پول دادن به نمایندگان خدمات مشتری را نیز نمی‌پسندند. اما فکر می‌کنند که خدمات متنی کافی باشد. بعداز بحث مشخص می‌شود درهرصورت هر روشی انتخاب شود به نیروی انسانی نیاز دارد. برای کم کردن هزینه کارکنان، تصمیم می‌گیرند که ایده‌های پیام متنی با سوال‌های زیادپرسیده‌شده و یک تالار پرسش و پاسخ برای مشتری را بپذیرند. محدودیتی که دارید این است که هر شیف نباید بیش از ۲ نمایندۀ درحال کار داشته باشد.
مشاهده کردید که با پردازش گام‌به‌گام جزئیات از ایدۀ اولیه که ارائۀ این خدمات بود به تعریف افراد انجام‌دهندۀ آن و درنهایت نحوۀ انجام آن دست یافتید.
با پردازش گام‌به‌گام جزئیات پروژه می‌فهمید که دقیقاً چه می‌کنید. هر اقلام تحویلی مربوط به هدف پروژه اطلاعات بیشتری را به آن می‌افزاید. وقتی شرح محدوده تأیید و امضا شد، کم‌تر توقع تغییر می‌رود. درغیر‌این‌صورت ممکن با مشکل خزش محدوده روبه‌رو شوید.
دربارۀ ریسک‌های احتمالی در مدیریت پروژه، ازجمله خزش محدوده بخوانید.
